La spirale descendante démoralisante de la culture algorithmique

Ayant besoin d’une lettre certifiant que je ne souffre pas d’une maladie de portée internationale, je me suis rendu chez mon médecin traitant lundi dernier. 

Sachant à quel point la plupart des cabinets médicaux sont occupés de nos jours, j'ai décidé de faciliter la tâche du personnel en apportant a) une copie du Règlement sanitaire international (RSI) de l'OMS sur les maladies de portée internationale, b) une liste des maladies actuellement couvertes par cette rubrique et c) des instructions explicites sur les éléments qu'une telle lettre doit inclure (c'est-à-dire l'en-tête du cabinet, le cachet du cabinet, la signature du médecin, etc.). 

Ils m’ont assuré qu’ils connaissaient cette procédure et que cela ne poserait aucun problème. 

Et quand j'ai mentionné que ce serait formidable s'ils pouvaient le faire en anglais et en espagnol, on m'a assuré que cela ne poserait aucun problème car il y avait un prestataire hispanophone parmi le personnel qui pouvait le rédiger dans cette langue. 

Mais encore une fois, pour faciliter les choses, je leur ai fourni une copie de ce type de lettre de certification rédigée pour moi il y a quelque temps par un médecin en Espagne. Cette « lettre », telle qu’elle était, se composait d’une phrase de 27 mots en espagnol et de quelques mots de plus en anglais. 

Étant donné qu'il y avait deux membres du personnel présents et que l'un d'eux était en train de faire défiler les messages sur son téléphone, j'ai pensé qu'il serait simple pour l'un d'eux de rédiger rapidement les lettres, de vérifier mon dossier pour voir si j'avais l'une des maladies de portée internationale (j'étais allé là-bas une semaine auparavant pour mon examen annuel) et d'attraper mon médecin (ou l'un de ses collègues) entre deux patients pour une signature rapide.

Cependant, lorsque j'ai demandé à la femme en face de moi combien de temps cela prendrait, elle m'a répondu : « Trois à cinq jours ouvrables. C'est la procédure. Nous vous appellerons quand ce sera fait ». 

Quand je leur ai dit que j'en avais besoin pour un rendez-vous dès le lundi suivant à New York et que si je n'avais pas tous les documents, il faudrait des mois avant d'en obtenir un autre, ils ont juste répété le mantra que cela serait fait vers la fin de la semaine, probablement tard le vendredi.

Vendredi, à 1h45, j'ai reçu un appel m'informant que la lettre était prête à être récupérée. Soulagée, je suis entrée au bureau, j'ai rapidement vérifié la lettre et je suis partie. En la vérifiant à nouveau à la maison, je me suis rendue compte qu'elle n'avait pas été signée par le médecin, ce qui était l'une des premières exigences de la liste d'instructions que je leur avais remise lundi.

Je suis donc retourné au bureau et leur ai expliqué que la procédure bureaucratique en question serait irrecevable sans cette signature. Il était alors presque 3h15 dans un bureau qui devait fermer à 5h. 

La femme derrière le comptoir a dit qu'elle ne savait vraiment pas ce qu'elle pouvait faire. J'ai dit : « Pourquoi ne pas simplement l'écrire et demander à l'un des médecins du cabinet (j'avais été déplacé d'un médecin à un autre en raison de problèmes de planification de leur côté au cours des dernières années) de le signer ? » ajoutant : « Après tout, cela n'implique pas la divulgation d'aucun de mes détails cliniques personnels autres que le fait que je n'ai aucun des maladies mentionnées.

Après m'avoir écouté et n'avoir rien dit, elle s'est précipitée pour parler à son manager. 

À son retour, elle m'a dit : « Je vais passer une commande pour cela », et elle a commencé à taper sur son ordinateur pour trouver la page où elle pourrait « passer une commande » pour quelque chose qui pourrait littéralement être fait en 2 ou 3 minutes. J'ai dit, un peu incrédule : « Passer une commande à ce stade ? » et j'ai répété l'idée de taper à nouveau la lettre et de contacter l'un des médecins entre deux rendez-vous. 

Elle a dit : « Ce n'est pas la procédure » et en plus, « Ynos « Le médecin n’est plus au bureau », ce qui implique que même s’ils pouvaient déplacer les patients d’un médecin à l’autre en fonction de leurs besoins de planification, ma demande qu’un membre de la même équipe de médecins apparemment interchangeables effectue cette tâche simple sur la même prémisse était un anathème. 

Après un autre voyage chez le responsable invisible, elle est revenue en disant que je pouvais partir et qu'ils m'appelleraient quand et si le problème était résolu. 

Une heure plus tard, j'ai reçu un appel disant que tout était réglé et que je pouvais venir chercher la lettre.

Elle m’a remis la lettre de 27 mots avec un sourire. Mais il y avait un problème : elle n’était pas signée par un médecin, mais par une infirmière auxiliaire. Lorsque je lui ai expliqué que les instructions indiquaient clairement qu’elle devait être signée par un médecin et que l’agence gouvernementale étrangère à laquelle je la remettais était connue pour rejeter les documents qui ne répondaient pas exactement à ses exigences, elle a de nouveau l’air confuse. 

Elle m'a demandé de m'asseoir dans la salle d'attente et a couru vers le gérant. Il était 4h45, 15 minutes avant l'heure de fermeture. 

Environ 10 minutes plus tard, le directeur jusque-là invisible est apparu et, le sourire aux lèvres, m'a assuré que le problème serait résolu sous peu. Et c'est ce qui s'est passé. 

À 4h55, elle est apparue avec la lettre signée par le seul médecin encore présent au cabinet, l'attrapant, je suppose, alors qu'elle sortait d'une de ses séances avec un patient. 

En d’autres termes, le problème avait été finalement résolu par la méthode très peu algorithmique, mais très pratique et personnelle que j’avais proposée quatre jours plus tôt. 

Alors, quelle est la morale de l’histoire ? 

Avant d’en arriver là, je devrais peut-être dire ce que ce n’est pas : l’idée n’est pas de souligner que les gentils gens du bureau sont tous irrémédiablement stupides… du moins pas encore. 

Il s’agit plutôt de démontrer un phénomène qui sévit dans notre culture et dont nous parlons rarement ouvertement, et encore moins que nous dénonçons avec toute la fureur qu’il mérite. 

C'est l'histoire de la façon dont une élite managériale animée d'un mépris généralisé pour la majorité de ses concitoyens et d'une adhésion servile à une notion extrêmement étroite et générée par des algorithmes d'« efficacité » a créé des dizaines de systèmes dits à l'épreuve des idiots qui déshumanisent et démoralisent ceux qui y travaillent ou qui interagissent avec eux.

Et même si ces systèmes réussissent très bien à protéger les entreprises qui les conçoivent de la nécessité d’écouter et de servir avec attention ceux qui achètent leurs biens et services, ils ne sont pas, comme le montre ma petite histoire ci-dessus, efficaces au sens propre du terme. 

Ceux d’entre nous d’un certain âge qui ont travaillé dans un bureau connaissent tous (ou ont connu) cette personne, cette personne merveilleuse avec une personnalité dynamique, une intelligence vive et des compétences sociales de premier ordre vers laquelle vous pouviez toujours vous tourner pour faire avancer les choses en cas de besoin. 

Elle – et oui, c’était généralement elle – savait où tous les corps étaient enterrés et les forces et les faiblesses de chaque personne dans la maison, quelque chose dont elle s’appuyait pour faire en sorte que les choses se passent de la manière la plus discrète et la plus efficace possible, en sortant ceux avec qui elle travaillait des espaces restreints encore et encore en cours de route. 

Cela me fait mal de le dire, mais il semble que ces piliers de la culture du lieu de travail soient extrêmement rares aujourd’hui. 

Et ce n’est pas, comme beaucoup de gens le pensent, parce que nous manquons de personnes ayant l’aptitude à performer de cette manière multimodale impressionnante dans notre société. 

Non, c’est parce que, malgré toute la rhétorique générée par les RH qui proclame le contraire, les personnes qui conçoivent et dirigent les systèmes au sein desquels nous travaillons sont souvent de véritables nihilistes pour qui les processus magiques et vivifiants des relations humaines, et ce que certains étudiants en développement psychologique appellent le « devenir humain », ne signifient presque rien.

Pris dans la tyrannie du « mesurer-saisir-et-contrôler » de l’esprit algorithmique, ils ne peuvent même pas commencer à imaginer comment ceux qu’ils considèrent comme inférieurs à eux, pourraient, s’ils étaient laissés à eux-mêmes, être capables de générer une plus grande efficacité que leurs systèmes si rationnels tant vantés… et généralement avec une bonne dose de joie humaine accrue en guise de contrepartie. 

Pire encore, ils ne réalisent pas que placer des gens dans des systèmes qui supposent qu'ils sont stupides rendra, à long terme, ceux qui ont de l'intelligence (et quelle personne n'en a pas ?) véritablement et profondément stupides, tristes et finalement insensibles à quiconque ou à quoi que ce soit à long terme. 

Est-ce là ce que désirent réellement les élites managériales ? Ou bien leur imagination est-elle déjà tellement appauvrie par des fantasmes de perfection algorithmique qu’elles ne comprennent vraiment pas la vague de destruction spirituelle qu’elles ont déclenchée et qu’elles alimentent quotidiennement ? 

Honnêtement, j’aimerais le savoir.